Consigue clientes felices con un customer service eficaz

29/09/20 13:15 / por Carlos Pérez

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Todos recordamos cuando tras vivir una mala experiencia como cliente en algún departamento de atención, hemos decidido no volver a usar ese servicio o producto. Sin embargo, si la experiencia es positiva volvemos a comprar e incluso podemos convertirnos en unos defensores de la marca.

 

La Atención al Cliente o el Customer Service es uno de los pilares imprescindibles sobre los que basar nuestro proceso de comercial. La digitalización y la compra a través de internet se han consolidado como dos de las principales tendencias en el ámbito del marketing digital, por lo que invertir recursos en garantizar que nuestro cliente tenga una buena experiencia en su relación con nosotros es estratégico. customer service philosophies

 

Demuestra que tu cliente es lo más importante

Actualmente y más en esta época complicada de regreso a la nueva normalidad que nos ha tocado vivir,  numerosas transacciones se realizan a través de internet, por tanto debemos humanizar la empresa en todos los puntos de contacto con el cliente y posicionar al servicio de atención al cliente como piedra angular en nuestra estrategia de ventas y conocimiento del cliente (Recuerda cómo encontrar a tu buyer persona).

Antes de la irrupción del comercio electrónico, encontrar un mismo bien en una tienda o comercio relativamente próximos no siempre resultaba sencillo. Por lo que los clientes muchas veces o no castigábamos o no lo teníamos suficientemente en cuenta esa mala atención. No ocurre lo mismo ahora,  el comercio online, es uno de los entornos más competitivos que existen, y cuidar al cliente es fundamental para fidelizar y conseguir nuevos clientes.

Recordemos que más de la mitad de los clientes recomiendan marcas a sus entornos más cercanos, además si la experiencia con una marca ha sido buena, permanecen fieles a estas y es más fácil volver a vender a nuestro cliente que a uno nuevo. ­­Además, la reputación será muy positiva ante tus clientes y generará publicidad para tu marca.

 

La importancia de ofrecer una respuesta en cualquier momento

Saber ofrecer en todo momento una respuesta adecuada a todos aquellos interesados en nuestros productos o servicios es fundamental y permite crear una comunidad en torno a nuestra empresa. Recuerda que la atención puede ser personal o a través de bots o chatbots que te permitirán ampliar tu horario de atención. A los clientes les gusta saber que se sienten informados y valorados y además que pueden recibir una asistencia completamente personalizada y a tiempo

Puede darse el caso de que no siempre cuentes con una solución instantánea para cada una de las situaciones que se te pueden plantear. En este caso, ten informado en todo momento a tu cliente, cuéntale cómo va el proceso de resolución de su problema o reclamación y gestiona la respuesta adecuada, esto tan simple y de sentido común, aumentará exponencialmente los niveles de transparencia y seriedad como empresa. Un aspecto que se traducirá en un aumento de  confianza con nosotros. Saber gestionar este tipo de situaciones con éxito será fundamental para consolidar nuestra estrategia.

Da igual que el problema venda de alguien dentro de tu cadena de valor, por ejemplo, los problemas a nivel logístico,  en un escenario como el actual con el ecommerce creciendo año tras año, han pasado a ser uno de los aspectos sobre los que recaen un mayor número de cuestiones y reclamaciones. Cuando ocurren este tipo de situaciones, que forman parte del día a día de tu empresa, ofrecer una respuesta ágil, rápida y sincera puede resultar clave.

 

Apuesta por la visibilidad de tu servicio de atención al cliente

Uno de los aspectos que puede llegar a generar una mayor frustración es lo relacionado con la falta de visibilidad de tu servicio de atención al cliente. Apuesta por visibilizar tus servicios de atención, es clave a la hora de generar confianza de cara al cliente. 

En este sentido, cobra una especial relevancia la manera en que invitamos a los a que puedan contactar con nosotros. Cuanto mayor sea la sencillez que se desprenda de este servicio, más satisfecho estará nuestro cliente.

Es importante ofrecer una imagen sólida a nuestros clientes, alineando toda la información que tenemos del cliente, como por ejemplo, ¿en qué campañas ha participado?, ¿como ha sido la relación comercial con el?, esto nos permitirá ofrecer una respuesta eficaz y muy personalizada. Es clave que se sientan arropados y seguros con nuestro servicio de atención al cliente y que este les proporciones soluciones o respuestas a su demanda.

 

Enfatiza con tus clientes

Uno de los errores más comunes que se producen cuando tenemos que prestar un servicio de atención al cliente es no ser empático con las problemas o necesidades de nuestros clientes. Disponer de la capacidad para ponernos en su lugar y demostrar que somos capaces de adaptarnos en todo momento a su lenguaje garantizan un servicio inmejorable. Habla su mismo idioma y evita cualquier tipo de tecnicismo, ofrece soluciones que se ajusten tanto a las necesidades como a las expectativas que tienen de nosotros.

 

Utiliza un lenguaje positivo

Usar en nuestra relación con los clientes con un lenguaje positivo es fundamental para favorecer la seguridad y cercanía con ellos. Actúa con honestidad y  trata de hacer ver en todo momento al cliente que se va a encontrar una respuesta a su problema.

Con un lenguaje positivo podrás ofrecer alternativas con las que  garantizar la satisfacción de  las distintas necesidades que pueden ir surgiendo durante la transacción o la respuesta.

Como hemos podido comprobar, tener un servicio de atención al cliente es clave para garantizar el éxito de nuestro negocio. Éste se ha convertido como uno de los factores con mayor peso a la hora de elaborar cualquier estrategia comercial.

El proceso de digitalización que han experimentado una gran cantidad de empresas ha provocado que el servicio de atención al cliente que ofrecemos durante el ciclo de venta, sea una de las principales señas de identidad de nuestro negocio. Invierte  en formación, metodología y herramientas, en esta parte del negocio, porque es fundamental para poder ofrecer una imagen solvente, cercana y atractiva a nuestro mercado.

Con el despliegue de estos puntos dentro de nuestro servicio de atención al cliente, cerraremos con éxito todo el ciclo de ventas, ofreciendo experiencias ganadoras a nuestros clientes, experiencias que sin duda, se transformarán en clientes más fieles y nuevos recomendados.

¡Es el momento!

Escrito por: Carlos Pérez

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